“Mensen bellen vanuit een emotie"

De werkzaamheden van het transmuraal team zijn complex en divers. Kun jij je daar een voorstelling bij maken? De aanpak van onze zorggroep is uniek in de regio. Anke Verbers werkt als secretaresse binnen het transmuraal team en geeft ons een beeld van de diversiteit en hoeveelheid vragen die het transmuraal team dagelijks krijgt.

200: zoveel telefoontjes komen er wekelijks binnen bij het secretariaat van het transmuraal team. Samen met haar collega’s Andrea en Wilma is Anke de rots in de branding en beantwoordt ze alle telefoontjes. “Wij zorgen ervoor dat telefoontjes worden doorgeschakeld naar de zorgconsulent die betrokken is bij de patiënt of cliënt waar het telefoontje over gaat. Eigenlijk fungeren wij als filter voor alle uiteenlopende vragen die binnenkomen.” 

“Het is per dag heel verschillend hoe druk het is, maar ik weet precies wanneer de visites in het ziekenhuis worden gelopen. Daarna krijgen we standaard veel telefoontjes, omdat dan voor een aantal patiënten bekend is wat er met hen gaat gebeuren. Ook na het weekend is het druk. Wanneer we weten dat een patiënt ‘ontslag’-klaar is, bellen we vanuit het secretariaat met de contactpersoon van de patiënt om een gesprek te plannen met een zorgconsulent. Vervolgens verwerken we de informatie van de afspraak in het systeem, zodat ook de verpleegafdeling op de hoogte is. Uiteraard zorgen we er ook voor dat het medisch dossier gearchiveerd wordt op het moment dat een patiënt het ziekenhuis verlaat.”

“Bij Anna Ouderenzorg krijgen we voornamelijk nieuwe aanvragen binnen of er belt een bezorgde mantelzorger. Soms is het even achterhalen waar de vraag van de beller nu precies over gaat. Of de beller denkt dat hij direct een deskundige aan de lijn heeft. Alles wat een beller me vertelt sla ik wel op, zodat ik de zorgconsulent kan bijpraten en iemand niet twee keer zijn of haar verhaal hoeft te doen.”

“Mensen bellen vanuit een bepaalde emotie: ze hebben grote zorgen voor iemand die ouder wordt en extra zorg nodig heeft of in het ziekenhuis ligt. Je moet er aan de telefoon dus rekening mee houden dat het niet altijd prettig is wat mensen meemaken of waar ze doorheen gaan. Dat vond ik in het begin heel spannend. Toch ervaar ik dat nu ook juist als prettige gesprekken, je kunt een luisterend oor bieden.”